เมทริคพื้นฐานใน Google Analytics ที่ใช้วัดผล Banking website

Online-banking-Google-Analytics

จากผลสำรวจในต่างประเทศ รวมถึงการที่ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนกับกลุ่มคนทำงาน Bank ที่เคยเข้าร่วมอบรมในคลาส คำตอบที่ได้นั้นค่อนข้างตรงกันว่า เมื่อไหร่ก็ตามที่ยูสเซอร์ใช้งาน Internet Banking แล้ว กลุ่มคนเหล่านี้จะไปที่ธนาคารน้อยลงอย่างมาก ยกเว้นแต่ต้องทำธุรกรรมบางอย่างที่ยังไม่สามารถทำผ่านออนไลน์ได้เท่านั้น

อันที่จริงแล้วก็เป็นเรื่องที่คาดเดาได้ไม่ยาก เพราะจากประสบการณ์ตรงของเราเองที่ใช้ Internet Banking กันอยู่แทบทุกวันนั้นทำให้เราไปธนาคารกันแทบจะนับครั้งได้ ซึ่งธนาคารเองก็รู้แนวโน้มนี้ดีอยู่แล้ว ดังนั้นหลายปีมานี้ทุกธนาคารต่างให้ความสำคัญกับส่วนงานดิจิตอลกันมากขึ้น โดยเฉพาะกับเรื่องเทคโนโลยี่ที่ช่วยในเรื่องของการจัดการบริหารการเงิน หรือที่เรียกกันว่า Fintech ที่แทบทุกแบงค์มีการลงทุนและให้เงินสนับสนุนกลุ่ม Startup ด้วนนี้กันอย่างจริงจัง ในอีกส่วนหนึ่งนอกเหนือจาก Fintech แบงค์ก็ยังต้องให้ความสำคัญกับการวัดผลเว็บไซต์และการทำ digital marketing อยู่เช่นกัน ซึ่งแน่นอนว่าส่ิงที่ขาดไม่ได้เลยคือเครื่องมือวัดผลอย่าง Analytics tools ทั้งหลาย บทความนี้จะมายกตัวอย่างบาง metric พื้นฐานใน Google Analytics ที่น่าสนใจและสามารถนำมาใช้วัดผลเว็บไซต์ประเภท Internet Banking ได้ดังนี้

Bounce rate
สำหรับเว็บไซต์ประเภท Internet banking จากข้อมูล Benchmark ต่างประเทศที่มีการรวบรวมตัวอย่างมาทำการวิเคราะห์ระบุค่าเฉลี่ย Bounce Rate อยู่ที่ 10-30% Bounce Rate Benchmark ซึ่งสำหรับ Internet banking ผมมีความเชื่อว่า bounce rate ที่ต่ำขนาดนี้น่าจะพอมีความเป็นไปได้อยู่ เนื่องจากปกติการเข้าเว็บไซต์เพื่อทำธุรกรรมการเงินนั้นไม่มีใครเข้าหน้าเดียวอยู่แล้ว ส่วนจะสามารถนำมาใช้กับประเทศไทยได้หรือเปล่านั้น ผมเองคงตอบไม่ได้เนื่องจากไม่มีตัวเลข bounce rate ของธนาคารไทย แต่ถ้าจะนำมาเป็น benchmark ก็นับว่าท้าทายดี

404 error pages
แน่นอนว่าการทำธุรกรรมกับธนาคารนั้นโดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับเงินจำนวนสูงๆ ไม่ว่าจะเป็นออฟไลน์หรือออนไลน์ สิ่งที่สำคัญมากที่สุดสำหรับลูกค้าคือความถูกต้องปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ ดังนั้นแล้วสำหรับ Internet Banking ผมถือว่า Error 404 เป็นเรื่องที่สำคัญมากเรื่องหนึ่ง และควรที่จะมีตรวจสอบเพื่อที่จะลดจำนวน error 404 ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะ Error 404 มันทำให้เว็บไซต์ดูเหมือนขาดการตรวจสอบและไม่มีการแก้ไขปัญหา เรื่องอย่างนี้ดูเหมือนไม่ค่อยสำคัญแต่เอาเข้าจริงมันค่อนข้างจะมีผลด้านจิตวิทยาอยู่พอสมควร เอาไว้จะเขียนเรื่องการจัดการ 404 error ในบทความถัดไปครับ

Page Load Time และ Pagespeed Score
เรื่องความเร็วในการโหลดแต่ละหน้าเว็บไซต์นั้นมึความสำคัญมากสำหรับเว็บไซต์ที่มีคนเข้าใช้งานพร้อมกันเยอะๆ ยิ่งสำหรับ Internet Banking นั้นยิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะหน้าเพจที่อยู่ในโฟล์วที่เกี่ยวกับการโอนเงิน หรือชำระเงิน ลองคิดจากตัวเราเองก็ได้ครับ เวลาที่ต้องมีการโอนเงินจำนวนมากๆ ผ่าน internet banking จังหวะของการกดปุ่มโอนนี่เป็นจังหวะที่ยังตื่นเต้นอยู่เสมอ บางครั้งกดไปปั๊บมันหมุนหน้าว่างๆ อยู่นานๆ นี่มีเสียวอยู่เหมือนกันนะครับ คนที่เริ่มใช้ internet banking ใหม่ๆ คงเข้าใจความรู้สึกนี้ดี ดังนั้นแล้วควรมีการตรวจสอบ Page load time และ Pagespeed score ของหน้าเพจเหล่านี้อยู่เสมอ

Goals  และ Goal conversion
จริงๆ แล้วการเซ็ต Goals นั้นมีความจำเป็นและเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุดอันดับแรกสำหรับคนทำ Analytics ไม่ใช่แต่เฉพาะ internet banking เพราะการมี Goal จะทำให้เราสามารถ “วัดผล” ได้ตาม objective ของ business ไม่ใช่รู้แต่เพียงว่ามี session เข้ามาเท่าไร

ขอยกตัวอย่าง Goals ของเว็บไซต์ internet banking ดังนี้ เช่น Goal ที่ 1 คือการสมัครบัตรเครดิตออนไลน์แบบ A และ Goal ที่ 2 คือการสมัครเครดิตออนไลน์แบบ B เป็นต้น พอเรามี Goals แล้ว ก็จะทำให้เราทราบว่า Marketing Channel ใดให้ conversion rate สูงที่สุด (สมัครบัตรสูงสุด) Channel ใดเหมาะกับ Goal แบบไหน แชนแนลใดเวิร์คไม่เวิร์ค Target Audience ในการซื้อโฆษณากลุ่มไหนเหมาะกับ Goal แบบไหนเป็นต้น เมื่อเราทราบข้อมูลเหล่านี้ก็จะทำให้เราวางกลยุทธ์ด้าน marketing ได้เหมาะสม รวมถึงตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ได้ถูกต้องบนข้อมูลจริงที่เรามี

สำหรับใครที่ทำงานด้าน Banking ลองนำไปปรับใช้ดูนะครับ ส่วนใครที่ไม่ได้ทำด้าน Banking ก็สามารถนำไปใช้ได้เช่นกัน เพราะ metric ทั้งสี่ที่กล่าวมานั้นถือเป็น metric พื้นฐานที่ควรต้องนำมาใช้วัดผลเว็บไซต์กันเป็นประจำอยู่แล้ว อย่าลืมนะครับว่า ถ้าหากเราไม่วัดผล เราก็จะไม่มีทางปรับปรุงอะไรได้เลย
What gets measured, gets improved

Happy Analytics!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s